Breve Instructivo sobre el uso del Portal de Soporte

Breve Instructivo sobre el uso del Portal de Soporte

Consideraciones IMPORTANTES sobre el usuario y la contraseña para acceso al Portal

  • 1 usuario = 1 cuenta de mail = 1 contraseña: Con esto queremos decir que no es posible crear más de un usuario de acceso al Portal bajo la misma cuenta de correo
Si en su hotel, una misma cuenta de correo es utilizada por varias personas, por favor comunique la contraseña creada para dicha cuenta a todos ellos, de manera que todos puedan ver los tickets creados bajo esa casilla de correo. Es importante saber que las respuestas aparecerán en el mencionado portal ordenadas por ticket, y también recibirán un correo por cada respuesta que demos.
  • Si ha ingresado al portal pero arriba a la derecha dice “null” significa que no está bien logueado, y entonces no podrá enviar un ticket ni navegar normalmente toda la funcionalidad. Comuníquenos el inconveniente al mail: admin@cmreservas.com y lo asistiremos para resolverlo.

Sobre la contraseña para acceder

Si al entrar al portal vía el link https://desk.zoho.com/portal/cmreservas/home
no recuerda la contraseña, podrá resetearla vía el botón Restablecer.

 

El sistema le pedirá ingresar el correo y luego la palabra de la imagen. Al presionar ENVIAR, el sistema enviará un mail a la casilla indicada, con una clave temporal.


Sobre cómo cargar un ticket para ser asistido por Soporte CM Reservas

1.  Acceda al portal del cliente, ya sea desde el propio portal: https://desk.zoho.com/portal/cmreservas/home o bien desde el sistema, desde el botón “Contactarse con Soporte CM Reservas” ubicado en el margen izquierdo arriba de todo, debajo de nuestro logo.
2. Una vez logueado con su usuario y contraseña:
  • Seleccione el botón “Tickets” desde el Menú Inicio

  • Haga click en Agregar ticket

3. Luego detalle por favor:
  • Categoría: hay 11 opciones, elija por favor la que mejor se adapte a su consulta.
  • Asunto: sea por favor breve y conciso para un mejor entendimiento y seguimiento.
  • Si gestiona más de 1 hotel indique por cuál consulta: indique el nombre del hotel que corresponda, sólo si desde su casilla de mail gestiona más de un hotel.
  • Descripción de su consulta:
  1. Sea por favor lo más descriptivo y claro posible
  2. Puede adherir imágenes dentro de la misma descripción, para lo cual deberá primero guardar la imagen como un archivo en su computadora y luego seleccionarla con el ícono dentro de las opciones del Menú. Al apretar Insert se estará pegando la imagen dentro del texto.
  3. Puede sino adjuntar un archivo, no dentro del texto sino al ticket en sí.
  • Al finalizar presione ENVIAR: CM Reservas recibirá su consulta inmediatamente. Responderemos su consulta a la brevedad y al hacerlo le llegará la respuesta al portal y también al mail.


IMPORTANTE
Si precisa comunicarnos varias inquietudes o consultas por un mismo tema, hágalo sobre el mismo ticket (respondiendo sobre el mismo sin cambiar el Asunto), en lugar de crear varios, para simplificar el seguimiento del tema, tanto para usted como para nosotros. Si cambia el asunto, se crea un nuevo ticket, lo cual complica la gestión.

Sobre cómo hacer seguimiento del ticket enviado y enviar una respuesta

La mejor opción es desde el Portal, desde el inicio encotrará el acceso a la sección "Tickets", aunque también tendrá las respuestas en el mail. Acceda al portal a ver todos los tickets que ha generado para su usuario. Los mismos tendrán la siguiente información:

1.  Número de ticket generado por el sistema y el Asunto indicado por usted a la hora de crearlo
2. Información sobre el envío: quién lo mandó, cuando, y la cantidad de interaciones (cantidad de intercambios de comunicación) que ha habido al momento para dicho ticket.
3. Status del ticket:
  • Abierto: aún no hemos empezado a trabajar en el caso.
  • En Proceso: estamos procesando su solicitud, y le responderemos a la brevedad.
  • En Espera HOTEL: cuando para la resolución de su consulta se requiere la participación del hotel. Le daremos expresas indicaciones de qué hacer/solicitar y aguardaremos su respuesta.
  • En Espera PROVEEDOR: cuando para la resolución de su consulta se requiere la participación de un tercero (ejemplo: equipo técnico de la herramienta)
  • En Espera  PORTAL: cuando para la resolución de su consulta se requiere la participación de personal del portal (canal de venta online) involucrado en el caso.
  • En desarrollo Proveedor: cuando para la resolución de su consulta se requiere de la intervención del equipo de Desarrollo, dado que se debe hacer un ajuste en el código del sistema.
  • En desarrollo PMS: cuando para la resolución de su consulta, o bien para que la situación no se presente a futuro, se requiere de la intervención del equipo de Desarrollo del PMS que su hotel tuviera conectado al channel.
  • Resuelto/Cerrado: una vez que hayamos respondido y resuelto su consulta. Si fuese necesario, usted podría reabrir el ticket con sólo responderlo.





Para enviar una respuesta sobre el ticket previamente cargado: Simplemente ingrese al mismo haciendo clic sobre el mismo, y aparecerá el link de Respuesta. Al tocarlo se abrirá una pantalla de carga de texto. Ingrese la respuesta deseada y presione sobre el botón Enviar:



Sobre cómo Acceder a la Base de Conocimiento

Desde el portal, tiene diferentes alternativas para acceder a los artículos de interés, FAQs , Manuales de uso, etc. que componen la Base de Conocimiento:

  • Desde Menú Inicio / Acceso directo: Base de conocimiento

  1. En el mismo menú Inicio // Barra de búsqueda: pueden realizar la búsqueda de artículos por palabras clave.

  1. Desde la barra menú principal de la web arriba por la derecha


Allí encontrará acceso a la Base de Conocimiento Channel (todos artículos relacionados al mismo) y Base de Conocimiento Motor (artículos específicos del motor de reservas). 
Además debajo, encontrará los artículos recientes y artículos populares (los más vistos y leídos).



Para acceder  a la Base, debe hacer click sobre la palabra resaltada en negrita y visualizará  todos los artículos de la misma.